lunes, 4 de julio de 2011

¿Mi opinión cuenta para usted Sra. Marca?

Tiempo hace que no escribía. Los motivos dispares. Pero bueno, ya que estamos aquí voy a ver si aporto mi granito de arena a la conversación.

¿Qué es lo que me ha llevado a salir de mi silencio? Dos marcas. Dos ejemplos de cómo no se hacen las cosas... a mi humilde parecer. Dos ejemplos de cualquier curso de Marketing Digital que quiera mostrar lo que no hay que hacer en Redes Sociales.

El primero de ellos es Vodafone España y su acción "Vodafone es Música". Se trataba de una promoción en la que los seguidores de Vodafone tenían que subir una fotografía de la entrada de un concierto al que hubiesen acudido junto con una anécdota del mismo. Los 50 ganadores serían los que más Likes tuviesen y su premio sería un abono doble para el BBK Live de este año.

Hasta aquí, todo perfecto. El problema viene cuando Vodafone comunica los 50 ganadores. Además de publicarlo en el microsite de la acción se produjo el consecuente envío a la base de datos de los ganadores... Y aquí es donde Vodafone cometió el error porque comunico a personas que habían participado en la promoción que eran ganadoras, para momentos más tarde decirles que se había producido un error en las bases de datos.

Nuevamente hasta aquí el error es "aceptable" aunque sea una gran "cagada" la verdad. El problema viene cuando Vodafone hace caso omiso a los comentarios de su Muro de Facebook (ver post del viernes 30 de junio) y menciones a su canal de Twitter. No hay nada que siente peor que a uno no le escuchen lo que quiere decir... y menos aún que no le respondan cuando pide explicaciones. Señores de Vodafone, Internet es comunicación bidireccional y Facebook y Twitter los tenéis definidos en vuestra estrategia como canales de atención al cliente... Pues vaya atención que habéis mostrado.

El segundo de los ejemplos es cómo una empresa puramente digital tiene que lanzar sus promociones y qué tiene que cuidar más: captar nuevos clientes o fidelizar a los existentes. En este caso estoy hablando de Spotify que hoy mismo ha lanzado en España una promoción exclusiva para nuevos usuarios Premium con la cuál podrán disfrutar de Spotify Premium por 6,99€ los primero 6 meses.

Obviamente el revuelo levantado entre los actuales usuarios no ha tardado en llegar. ¿Qué hace Spotify utilizando modelos de promoción obsoletos e insporados en las grandes empresas de telecomunicaciones? ¿No se ha dado cuenta que ese tipo de ofertas recuerdan a Movistar o Ya.com, que son compañías con una muy baja valoración por los uuarios? En fin...

Al margen de la estrategia promocional (que cada uno en su casa es libre de hacer lo que quiera), lo que no se puede hacer nuevamente es no dar respuesta a tus usuarios que están criticando tu acción, pidiendo explicaciones, etc. Han pasado casi 6 horas y aún en su Muro de Facebook y a pesar de haber más de 40 comentarios, Spotify no se ha pronunciado. Así, mal vamos ¡eh!

Estas dos acciones me llevan a preguntarme si compañías tan importantes, con un perfil claramente tecnológico y cuyos servicios de comunicación deberían tener un claro componente digital son realmente tan "malas" o es que nos consideran tan importantes como a Enrique Dans (con todo el cariño del mundo Enrique) que en su día tuvo un problema con Air Europa y escribió una carta abierta al Presidente, o no concen casos tan importantes como el de Dell Hell en donde considerar a un simple usuario (por aquel entonces claro... Por cierto, os recomiendo 100% segir y leer a Jeff Harvis) un "Don Nadie" puede tener sus consecuencias. ¿De verdad estas empresas tienen que repasar cosas tan obvias ya para todos como que en Internet "hay que responder a tus clientes"?

¿Me lee Sr. Vodafone? ¿Y usted Srta. Spotify?

3 comentarios:

Mikel J dijo...

Estoy muy de acuerdo contigo y veo que la tendencia en el tema de la atención al cliente ha pasado de atender de manera exagerada cualquier queja en twitter, a responder e intentar pasar a Dm privado donde no te dicen más que lo que te dirían por teléfono, a una última fase que es la de obviar una vez mas al consumidor. Lo que dices, si no eres @edans, nio esperes respuesta de Mr. @vodafone ni Mrs @spotify!

Iñigo de Luis dijo...

Muchas gracias por tu comentario Mikel. Tengo la sensación que aún muchas compañías no se toman en serio todo lo que se debiera estas cosas... y en Internet las cosas no se pueden esconder debajo de la cama como el polvo en la vida real.

joseantonioantequera dijo...

Estimado Iñigo, felicidades por tu blog. Me encanta cómo has relatado el tema de Vodafone. Hoy en día, has puesto a Vodafone como ejemplo, pero hay mucha empresas que hacen caso omiso de las redes sociales. La atención al cliente en las rededes es clave para que un cliente se decida por comprar un servicio o producto, y está claro, que Vodafone no está por la labor. Les queda mucho trabajo. Felicidades por tu artículo
Saludos
Jose Antonio