Como para todo en la vida, no hay una única respuesta. Pero la mía es que no es suficiente. Es más, me parece que escuchar y no responder puede resultar hasta improcedente. ¡Vamos! De mala educación.
Está muy bien y es muy útil saber qué dicen de nosotros. Pero ¿qué es lo que los otros quieren? Está claro que en muchas ocasiones buscan algo muy sencillo: una simple respuesta. ¿Por qué no responderles? Igual que a ninguno de nosotros nos gusta que alguien "nos haga vacío", no tienen que hacérselo las marcas a sus consumidores (sean fans o no).
No siempre es necesario conocer la respuesta (nadie tiene el conocimiento infinito... ni la Coca Cola), pero sí responder al menos que no la tienes. Luego ya dependerá de la estrategia de cada marca decidir hasta donde quiere llegar.
En resumen, no vale sólo con quedarse en la barrera viendo a los toros. A veces es necesario salir a lidiar alguno ¿no? Y no sólo cuando sea muy grande ¡eh!
1 comentario:
Es un tema de recursos. Para invertir recursos habitualmente hay que justificar el ROI y que este sea mayor que otra actividad y en este ámbito es complicado (aunque se está mejorando).
En cambio es muy sencillo explicar el beneficio de monitorizar lo que dicen tus clientes. De hecho, es realmente sencillo demostrar los beneficios de esto sobre técnicas tradicionales como encuestas telefónicas. Un feedback mucho más auténtico y natural, y además más barato.
Lo normal es que poco a poco la sangre nueva en los departamentos de marketing y comunicación promoverán un cambio de rumbo en este sentido pero de momento nos toca seguir investigando cual es la forma más eficiente y exacta de medir sus beneficios.
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